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近期,多家電商平臺先后公布支持僅退款機制。部分消費者認為,這有助于勸退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示,遭遇到部分買家利用規則“薅羊毛”。對此,律師表示,為防止不良買家惡意“薅羊毛”,平臺應建立商家快速申訴、投訴通道與處理機制。同時,商家應保存好相關證據,以有效維護自己的合法權益。
近期,多家電商平臺先后公布支持僅退款機制,即消費者在電商平臺上買到“嚴重劣質、貨不對板”等商品時,平臺經評估后可以支持消費者僅退款不退貨。對于這項新服務,部分消費者認為有助于勸退一些以次充好的不良商家。不過,也有商家表示,遭遇到了利用規則“薅羊毛”的買家。
僅退款漸成電商平臺標配
“現在下單,19.9元拍1發3”“單件只要一杯奶茶錢”……平時愛刷電商平臺APP的程女士,時常會被商家的推廣短視頻種草,購入一些價格在百元以內的所謂“性價比好物”,“有些東西包郵價格才十幾元。雖然拿到手后發現質量很差,但想到退貨手續很麻煩,就算了。”她說。
在網購體驗中,下單容易退貨難是常被詬病的問題。有消費者擔憂,偶爾買到“貨不對板”的次品雖然自身損失不大,但讓這些不良商家繼續“掛羊頭賣狗肉”,還是會坑到下一個消費者。記者注意到,某些曾被消費者反映質量不佳的商品,因為價格較低,銷量依然可觀。
近來,為了提升消費者的購物體驗,許多電商平臺紛紛上線了僅退款機制,支持消費者在一定條件下,向商家發起只退款不退貨的申請。
“感覺退款流程更方便了。”經常網購的楊女士告訴記者,自己最近因為購買了一件劣質發飾而使用了僅退款機制,“收到貨發現是壞的,根本用不了,我就直接通過平臺點擊僅退款申請,很快就收到了退款,也不用花時間和商家反復溝通。”
有業內人士指出,僅退款機制能降低購物門檻且打消用戶的顧慮,也能倒逼商家重視商品質量和誠信經營,有助于提升平臺競爭力,漸漸成為電商平臺的標配。
有買家利用規則“薅羊毛”
在消費者為僅退款機制點贊的同時,也有商家表示,遇到了濫用僅退款服務的“羊毛黨”。在社交媒體平臺上,有商家曬出了五花八門的僅退款申請原因。經營一家網店的李女士表示,有消費者購買了店里的連褲襪,到貨一個月后又以“不喜歡,效果不好”來申請僅退款;還有買家說,發現襪子有個線頭,拒絕退換貨,要求直接退款,否則就要寫差評。
經營服飾類網店的肖先生告訴記者,通常低價格產品在平臺的僅退款申請通過率會比較高,而商家由于害怕得到差評,也會接受一些爆款單品的僅退款訴求。“對于爆品,我們最擔心因為差評影響其在同類競爭產品中的權重。排名越靠后,系統分配的流量越少,賣的也就少了。”肖先生說。
近日,有電商平臺商家發視頻稱,湖北武漢一女子購買其店內的4個產品,拍一個訂單卻要求分開發4個快遞。送達后,該女子拒收了1件,取走了另外3件,卻成功申請了全額僅退款,總金額為1800余元。
當商家遭遇惡意“薅羊毛”該怎么辦?有的商家選擇無奈接受,也有商家選擇拿起法律武器,起訴維權。
專家表示,“羊毛黨”利用平臺漏洞惡意“薅羊毛”的行為有違誠信,也損害了他人的合法權益,希望廣大消費者合理維護自身合法權益。
信任機制需要多方共同打造
北京德恒律師事務所網絡與數據研究中心主任張韜表示,為了防止不良買家惡意“薅羊毛”,平臺應建立商家快速申訴、投訴通道與處理機制。同時,商家應當保存好相關證據,以有效維護自己的合法權益。
“平臺作為電子商務生態系統的核心,有義務和責任去維護健康的消費生態,既要提升消費者的體驗,又要防范消費者權利的濫用。”中國政法大學民商經濟法學院副院長朱曉娟建議,電商平臺可以通過研發相關技術,對與僅退款相關的關鍵字眼進行抓取分析,從而建立更加具體的識別機制,明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結不同品類、不同服務的特點,明確僅退款在滿足哪些條件時才能發生,在系統中進行明確的參數設置,“讓不良買家無機可乘”。
記者梳理發現,近年來,除了僅退款機制,一些電商平臺還推出了旨在增進用戶信任、改善消費體驗的機制,如先享后付等,但也時常會在實際應用中引發一些爭議和糾紛。
朱曉娟認為,在創新電商平臺信用機制的同時,也應該在執法監管等層面形成制度合力。“對于有關政府部門來說,作為執法者要善用技術手段去做數據分析和統計。對于有明顯證據能證明是濫用僅退款機制的消費者,可以將其納入黑名單,并將相關數據共享給平臺?傊,電商生態系統需要各方主體協同共治,才能夠持續健康發展。”她說。
責任編輯:胡睿琳
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